购物季快来了. 血拼多, 问题就多, 维 (CHE) 权 (PI) 也就多了.
都说美帝商业环境好, 商家服务意识强, 这话不假. 但常在河边走, 哪有不踩屎, 相信糟心的事儿大家也没少遇到. 别苦恼, 大家好, 让身为吵架王的我来教你们如何轻松解决这些原本令人头疼的问题.
至于基叔凭啥可以教你? 经验是战斗出来的啊, 来来来, 随便列点战绩:
曾经和特斯拉的创始人Elon Musk吵架, 退了一辆车.
曾经吵到Orbitz CEO Barney Harford道歉.
多次吵到商场, 酒店, 服务商因为他们的失职而赔钱/退钱.
也不止一次地在法庭上让警察颜面尽失, 这里有个攻略: 在美国遇到交通罚单怎么办? 减免罚单三大招
不多BB了,
从小明的案例开始吧
小明在 Amazon 以促销价$449买了个 iPad, 当时 Bestbuy 促销价$499, 其他网站都是原价$549. 几天过去了, 收到 Amazon 一封邮件, 振振有词地说道:
对不起, 这订单您是跟我们的一个商家定的, 它们库存有问题, 其实没货了. 钱, 我们退.
与此同时, 已经没有一家店在促销了, 小明急着用, 不得不花$549原价买了一台.
定个维权目标和逻辑
在美国吵架, 你可能会面对不同的对手. 想要做到处变不惊, 首先就是要有个逻辑指导在心中, 这样才可以从容潇洒迎战, 才更有希望达成自己的诉求.
我们不妨先假设在商家并没有犯错的情况下, 小明早应拿到 iPad 开开心心刷朋友圈了. 也就是说:
- 商家得立即用最快的速度给小明寄一台 iPad, 才可以不影响到他的需求和利益, 这样才是公平的.
- 如果商家做不到, 那小明自己买也行, 但是外面都$549啊, 你补他$100差价, 这逻辑, 说得过去.
- 再换个逻辑思考, 如果当时没有 Amazon 的"虚假广告", 小明应该在 Bestbuy 买到了相对于原价便宜$50的 iPad. 即使 Amazon 再怎么有库存的"解释权", 你事实上耽搁了小明在你的竞争对手那儿买, 这$50损失你也得赔吧.
- 因此, $50的赔偿, 应该是最低底线.
那么, 故事讲到这里, 逻辑指导清楚了, 小明的维权目标应是"赔偿$50-$100".
确定投诉目标
明确了维权目标后的下一步关键, 便是找准投诉的目标. 在这个案例里, 可以投诉的目标分为几方: Amazon, Amazon 上的商家, 和第三方(例如 BBB 等, 下面会细聊).
虽然古话说店大欺客, 但我认为, 现在我们应该反其道而行之, 来个"客欺大店": 永远从 Amazon 开始. 虽说直接造成小明损失的是商家, 但是因为商家在A上卖东西, Amazon 有平台责任. 如果直接找商家, 沟通渠道太复杂, 它也不见得有那个态度或资源去处理投诉.
息怒, 先试试沟通
在开始动放大招之前不妨先试试态度和缓的谈谈, 其实挺多美国商家还是蠢萌蠢萌, 可以沟通的. 如果大家很幸运的遇到把客户当老板的商家, 例如 Newegg, Nordstrom, Amazon, Zappos, Target, Costco 等, 可能直接就给你把问题解决了.
在美国, 大多数双赢的事情, 前提是: 互相尊重.
先试试给 Amazon 的客服打个电话, 按照逻辑把问题陈述一下, 然后告诉他们你想要的赔偿.
措辞最好礼貌一些, 显得弱势一些, 把自己的惨状描述的清楚一些, 不需要像在中国, 不耍横客服不鸟你. 客服人员如果有足够的权限, 又得到你足够的尊重的话, 可能直接就给你赔偿了, 万事大吉.
讲到这里我们不妨先来帮小明梳理一下思路, "讲道理"的结构应该是这样滴:
前几天我在你们这儿给我儿子买了个礼物(善意谎言, 博得同情) ▼
3天的幸福期待后, 单子被杀了 ▼
我儿子很伤心. 退钱完全不能解决我的问题, 我要的是 iPad ▼
如果你现在没法给我台iPad, 你补我$100差价, 我吃点亏自己去买一台.
对了, 还要提醒大家最好用电话或者 online chat 来沟通, 很多商家的邮件回复都很慢. 另外, 在打电话的一开始, 给对方一个 "Call Back Number", 这样电话断掉也不用再重来一次了.
客服的也是打工的, 找找他们的软肋
如果客服的回应并不是我们之前假设的那样皆大欢喜, 而是让你觉得他根本无权决定, 那么不要浪费时间, 让他 "Escalate the case to upper managers".
如果遇到态度比较恶劣的客服, 就不要太客气了, 直插他们的软肋: 1) 怕丢工作 2) 怕担责任, 尤其是法律责任.
- 我们常会听到客服说: "我已经是最高级的客服了, 我不会把事情交给我老板处理", 这时候我们的说法应该是"好, 那麻烦留下你的名字, 我之后会打电话给你们的高管核实".
- 遇到很不负责任的回应, 我们可以用"法律诉讼"来威胁客服: "如果在X月X日前不给我满意的解决方案, 等我律师信". 这招我偶尔也会用, 尤其是商家的行为某种程度和欺诈靠边的时候. 例如文章开头那个希尔顿酒店的例子(他们多收我一晚房费, 说有人住了, 但是拿不出任何证据). 开始我和他们好好的沟通, 他们拖了一两周不解决, 我怒了, 说找律师, 他们马上退款.
- 其实公司接到诉讼和客服没啥利益关系. 然而, 我们可以制造"责任关系". 我们可以这么说: "现在我准备找律师诉讼你们公司, 你要是确定你的决定可以代表公司, 麻烦你给我写封信, 把你刚才说的都写进去, 署上你的名字." 或者直接说:"I'm filing a lawsuit against eBay and the seller. The SC140 form requires the name of the defendant, and it is mandatory. Please provide or I'll find out anyway."
如果以这两种方式都沟通无果, 那别怪哥, 只能扯皮了, 先抽一耳刮子. ▼
公开打商家脸
简单粗暴的一条诀窍就是: 怎么让它不舒服你怎么来(这里的不舒服既有宏观的让商家声誉受影响, 也有微观的, 例如让相关员工受处罚, 担责任等). 常见方法有以下两种:
- 到会影响商家公众形象的点评网站投诉.
去那些对它的评价多, 评分高的服务点评网站(或者是给它颁过奖的机构). 这些网站包括但不仅限于resellerratings.com, bizrate.com, shopping.com, epinion.com, Yelp, Tripadvisor. 许多大公司都会花一些精力和财力去"经营"这些网站的评分, 例如让客服诱导满意度高的用户去上面打高分.
例如, 在 resellerratings.com, 商家是可以联系用户修改评价的. 这就意味着, 如果恰好 Amazon 很重视 reselleratings 的分数, 小明的胜算就又提高了一些. 我就亲眼见过一些无理取闹的客人在 reselleratings 上投诉, 最后都接受了商家的解 (PEI) 释 (CHANG) 把1星评价改为5星评价. 你懂的.
既然是打脸, 措辞需要激烈一些(但请保持内心的平静), 因为是投诉给其他用户看的. 套路应该是:
我遇到一个问题, 没有得到解决 ▼
客服态度还差 ▼
给我带来了无数的困扰 ▼
可想而知别的客户也会遇到同样的问题 ▼
你们过去不是这个样子的, 我很失望 ▼
我未来一定不会去你们那买东西了.
- 到Facebook/Twitter上去投诉
到 Facebook/Twitter 上投诉的格式和去商家点评网站类似, 但我分开谈, 自有原因: 第一, Facebook/Twitter上的投诉更容易让粉丝们看到, 影响面更大; 第二, Facebook/Twitter 一般营销部门也在看, 他们没权限直接给你赔钱, 但他们可以去骂客服部门 (很多零售公司的客服和营销部门都是互相推责任的, 你懂的).
因此, FB 一般是我继点评网站后的第二选择, 它能和前者行成天然的补充.
如果这一招还不奏效, 别灰心, 越挫越勇, 让我们来借助第三方的"淫威" ▼
借助 BBB 的力量 (美国版的消协)
你知道吗? 美国其实也有个类似315消协的组织, 叫 BBB (Better Business Bureau). 他们的网址是http://www.bbb.org/
如果你有理有据, 通过这条渠道最终一般能解决问题(有争议就是另一回事了). 但此方法的弊端是解决的周期会比较长.
漫长的周期是由它们的处理流程决定的:
小明向 BBB 投诉 Amazon ▼
BBB 生成一个 Complaint (投诉) ▼BBB 联系 Amazon 解决这个Complaint ▼
Amazon提出解决方案, BBB 与小明沟通 ▼小明不同意解决方案, 这个 Complaint就永远存在, 会影响 Amazon 的评级 ▼
如果最后还是解决不了, BBB 会选择一个它们认为合适的解决方案 ▼
关掉 Complaint.
向 BBB 投诉的时候, 尽量阐述事实, 那些主观的情绪并不会影响他们的判断, 还可能让他们把你归到无理取闹那一类.
举个例子, 基叔前几天不小心把 Barclay 的信用卡的积分换成了 Credit (本该换成 Travel Credit, 可以两倍使用), 然后立即联系了 Barclay 的客服, 但是他们不愿意解决. 去 FB 投诉, 他们的 FB 页面不准用户直接留言. 于是我就去 BBB file 了一个 Complaint, 第二天 Barclay 总裁办公室的人就联系我了, 把 Credit 取消, 把积分还给了我.
BBB 的结果出来后, 可能你也不会想要去别的渠道投诉了, 因为那样显得有些胡搅蛮缠了. 如果你不喜欢这种方式, 不妨试试看向 CEO 投诉. ▼
向 CEO 投诉
向 CEO 投诉, 小明得做好石沉大海的心理准备, 因为 CEO 们的邮件太多. 但是一旦"受理", 一般都会得到高优先级.
有一个办法可以增加 CEO 看邮件的可能, 就是抄送给其他高管. 你懂的.
小明要解决的第一个问题是, 去哪儿弄 Amazon 的 CEO 的邮箱? 乖, 基叔教你如何摸索. 绝大多数 CEO 的邮箱 Google 搜不到, 但企业的邮箱命名一般是有规律的, 你网上任意找到一个该公司的员工的邮箱, 就能猜出规律来. 无非就是[名@域名], [名.姓@域名], [名的首字母.姓@域名], [名.姓的首字母@域名], 或者把"."去掉.
因为是写给万事缠身的 CEO 的, 他没空看大段文本, 就算有很多话要说, 也要加亮你的要点; 你需要一个吸引注意力的标题, 例如 "From A Very Sad Old Customer" 或者 "Will Never Buy from You"; 你还需要给他一个可以转发并责骂客服副总裁的理由, 你可以上升高度, 提出你对某个商业流程或者部门的质疑(例如每个客服说法都不一样, 说明培训有问题). 于是, 邮件的结构可以是:
我曾经多么喜欢你们 ▼
我知道你是一个非常重视用户体验的 CEO 所以写信给你(施压) ▼
我遇到了以下问题(简明简明再简明) ▼
你们的解决方案我认为不妥(上升高度, 批评公司流程官僚) ▼
您看怎么办? (不要直接提出你要什么, 把问题抛给他)
总结
- 确定合理维权目标和逻辑.
- 先沟通, 装怂, 争取找客服和平解决. 不要纠缠, 解决不了就找主管.
- 威胁找律师, 并把责任和客服人员相关联.
- 客服不给面子, 就打脸, 使劲打, 找人多的场合打. 先去商家点评网站打, 没人理再去社交网络打. 怎么造势怎么来.
- 再搞不定, 喊人呗, 万能的美国315, 虽然有点慢, 但一定给你个交待.
- 怕交待不给力, 那直接找 CEO 吧. 简短有力, 上升到组织高度, 记得抄送其他高管哈.
觉得有用的老板请点个赞吧. 有任何案子想要切磋的, 可以直接回复本帖.
祝大家扯皮顺利!
