据报导，一对来自新罕布什尔州的夫妇去新西兰度假，改签回家航班竟被收了8000美元。Todd 和 Patricia Kerekes夫妇二人今年分别60岁和75岁，他们1月份从纽约飞到奥克兰，准备好好享受四个月的假期。
但 Patricia 六周后突然生病，结果是晚期胆囊癌。根据医生的建议，Todd 打算改签他们的回程航班，给新西兰航空打电话寻求帮助，希望能早点回家。
面对这样突如其来的噩耗，Todd 决定遵循医生的建议，尽快带妻子返回美国接受治疗。他联系了新西兰航空，希望能够更改他们的返程航班。Todd 说：“我一开始就告诉他们我妻子病得很重，我们需要尽快回家。”然而，帮助并没有像他们期待的那样到来。
这次经历不仅是对克雷克斯夫妇的一次考验，也是对新西兰航空公司服务的一次反思。托德在与新西兰航空公司沟通的四个小时里，电话被挂断了三次，他对客服代表从未提供的“同情心选择”感到失望。托德说：“他们不是不友好或无礼，但就是‘这就是情况，我们无能为力’。我很惊讶，在这种情况下他们没法提供更多帮助。”
克雷克斯对这次经历感到意外，因为他在新西兰遇到的每个人都很友好，这和他在美国的经历完全不同。
“我在纽约长大，纽约人不太友好。我们习惯了直来直去，”Todd 说，“但新西兰人实在是太友好了，以至于有人跟我们争论，说人们不可能像我们觉得的那么好。”“这样的待遇不公平，按照新西兰人的标准来看更是如此。”
尽管遭遇了这番波折，Todd 和 Patricia Kerekes 最终还是在2月26日乘坐飞机返回了纽约。新西兰航空公司的总经理表示：“很明显我们没有达到预期，我们的同理心政策没有在这个案例中得到遵循。我们已经联系了Kerekes，向他们道歉，并为更改原始航班产生的额外费用提供全额退款。”
来源: yahoo
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