一次看似普通的行李拿错事件，竟让一个墨尔本家庭损失高达2.8万美元。去年10月，这家五口在印尼雅加达经停期间误拿行李，发现问题后第一时间交由丽思卡尔顿酒店协助处理，原以为只是小插曲，没想到却成为一场噩梦的开端。
当事人、三个孩子的母亲Natasha回忆称，去年10月他们一家在雅加达停留三晚时，误拿了一只黑色新秀丽行李箱。抵达丽思卡尔顿酒店后，他们很快发现箱子尺寸不对，于是将其交给酒店工作人员处理。由于自家行李箱内放有AirTag定位器，可以实时追踪，当时显示行李仍在机场，Natasha因此相信酒店会协助顺利取回。
然而第二天清晨，Natasha震惊地发现，AirTag显示行李已搭乘航班飞行超过2000公里，出现在Sam Ratulangi国际机场。她立刻查找该机场信息，并请求酒店协助与当地联系。不久后，酒店方面告知，只需支付一小笔费用即可取回行李。一名自称“机场工作人员”的人通过丽思卡尔顿酒店的WhatsApp账号发送了付款链接。
Natasha随后在该链接中输入了自己的澳航联名信用卡Qantas Titanium信息，但支付却无法完成。她透露，酒店随后与对方沟通，甚至联系酒店IT部门，但链接始终无法正常使用。“我连续刷了四次卡，那时我就觉得事情很奇怪。”很快，她收到短信提醒称信用卡疑似存在欺诈行为，已被临时冻结。打开信用卡App后，她发现短短约30分钟内，卡上共发生四笔交易，总计被盗2.8万美元。
具体来看，第一笔交易被盗6330美元，第二笔7832美元，第三笔高达12333美元，第四笔2146美元。此外，还产生了近860美元的国际交易手续费。
事后索赔过程同样困难重重。Natasha称，这段经历“极其令人痛苦”。她立即向酒店投诉，质问为何会发送不安全的支付链接，但酒店“几乎没有回应，也不知如何处理”。她的丈夫表示，丽思卡尔顿酒店通常会创建“安全支付链接”供客人输入信用卡信息，但此次流程显然未被严格遵守。
更令Natasha崩溃的是，当她联系信用卡客服要求止付时，对方表示无法拦截交易，因为款项已转至名为Tokopedia的现金应用平台，只能为她更换新卡。“我对如此糟糕的安全措施感到震惊和失望。年费高达1200美元，我究竟在为此支付什么？”她愤怒地说。
随后，Natasha向信用卡公司Qantas Money提出正式投诉，近三周后才收到回复。对方表示，经调查，这些交易均通过MasterCard Secure服务完成，即向注册手机号码发送六位验证码进行验证。“在您提出争议的交易发生时，验证码已被输入以满足额外的安全验证。因此我们不承担责任，也无法继续处理您的索赔。”
目前，Natasha正与代表澳航发卡的银行——澳大利亚国民银行（NAB）陷入纠纷。她已向银行提出质疑，并向澳大利亚金融投诉局投诉，希望查明为何在如此短时间内能发生如此大额盗刷。在等待结果期间，这个家庭仍需承担信用卡利息。“我每月要支付568.94美元利息外加30美元滞纳金。我和丈夫正在为买房首付存钱，现在一切都必须暂停。如果被迫偿还这笔债务，我们可能需要三年时间才能还清。”
此外，Natasha的丈夫已向印尼警方正式报案，但尚未收到进展。被骗三周后，这个家庭又花费1500美元将行李运回墨尔本。看到行李时，Natasha怀疑这是一场精心策划的连环骗局。“行李上贴着印尼鹰航（Garuda Airline）的标签，但我搭乘的是阿提哈德航空（Etihad）。显然，骗局从机场就开始了，有人专门‘踩点’寻找遗失行李，再将其送往带有诈骗联系方式的地点。我被三个大型信任品牌骗了——谷歌、丽思卡尔顿和Qantas Titanium。”
去年11月，Natasha的丈夫也向丽思卡尔顿酒店及其母公司万豪集团提出索赔。他指出，事发当时酒店联系IT部门，在三次支付失败后，IT人员仍建议Natasha再次输入信用卡信息，结果支付依旧失败。直到后来，在IT部门紧急建议下，酒店才要求删除该支付链接。
“根据丽思卡尔顿酒店的政策，本应创建安全支付链接发送给客人。”他在投诉信中写道，“由于员工未遵循公司流程，我的家人遭受了巨大的经济损失与情感打击。”他曾提出以400万万豪积分及三年高级精英会员资格作为补偿，但最终被酒店集团拒绝。
来源: NY Post
